觀念平台－AI來了，智能客服終於變聰明了

【Yahoo!新聞元智大學朱訓麒】

線上智能客服多採用網路進行，已成為許多公司提供的客服方式之一。這些系統用來自動處理顧客查詢以減少人力需求。然而，在實際使用中，許多用戶發現這些系統存在顯著的不足。一般狀況是，當顧客打電話尋求幫助時，常遇到忙線而必須等待，此時系統會建議顧客改用線上智能客服。但當顧客轉向線上客服時，常發現這些機器人回答不夠精準，甚至完全答非所問，迫使必須再次打電話尋求真人客服的幫助，從而進入一個繁瑣且效率低下的循環。

真人+AI，事半功倍
現今，台灣多數人更常透過LINE等即時通訊系統與人聯繫，很少打電話，但多數企業仍重度依賴電話客服，忽視線上客服的研發，因此，上述的客服窘境經常發生。筆者幾次人在海外，卻非得配合舊規，克服時差，打越洋電話回台與客服聯繫。對於企業忽視消費需求，且明知智能客服的智能不足，卻未能積極改進的心態，無法理解。