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En 【天下雜誌693期/文 康育萍】
新冠肺炎疫情連帶影響百業蕭條，2008年金融風暴以來最嚴重的景氣衰退即將來襲，各行各業該如何逆勢突圍？經濟愈不景氣，客戶忠誠度愈重要。唯有提供良好服務、體驗與承諾，企業才能留住客戶。該怎麼做？答案是「讓客戶成功」！改變商業模式，翻轉企業組織文化，一直走在客戶前面，成為了永續經營的成功心法。
「我們正處在一個未知的時刻，」2月28日，美國白宮前經濟顧問哈賽特（Kevin Hassett）表示，新冠肺炎快速蔓延，若疫情無法控制，延續到夏天，「肯定會見到全球性的衰退。」
前所未見的病毒，恐讓全球經濟陷入金融海嘯以來最嚴重衰退。高盛也發布報告示警，新冠肺炎衝擊中國經濟，美國企業被波及，面臨零成長困境。
景氣持續探底，曙光尚未浮現，企業該如何逆勢突圍，為下一次復甦預做準備？
【時機：患難見真情】留住忠誠客戶，比開發新客更重要
「不景氣時，客戶忠誠度的好處反而更明顯，」貝恩管理顧問公司專家瑞格比（Darrell Rigby）研究2008年金融海嘯後業績向上成長的企業發現，當對手因為不景氣而降低成本，導致客戶關係大打折扣，他們卻懂得向下扎根，集中資源經營忠誠客戶，奠定景氣回溫時的成長基礎。「企業專注維護忠誠、獲利度貢獻高的客戶，並讓這個族群持續成長，往往能夠穩定推展業務，甚至能在對手腳步踉蹌不穩時，吸引到新的客戶，」瑞格比表示。
手握多少忠誠客戶，成為企業危機後再起的關鍵。想黏住死忠客戶，最大考驗就在於，企業能否當客戶的「先知」，理解其尚未被滿足的需求，幫助客戶成功。
這也是全球市值前十大企業都在學的一堂課：客戶成功學（Customer Success）。
》》什麼是客戶成功學？
過去，企業與客戶的關係，從產品售出後就結束了。但在訂閱經濟下，企業與客戶的關係，變成產品或服務售出後才開始。企業必須預先、主動針對客戶需求提出解決方案，幫助客戶創造業績，讓客戶成功，才能取得忠誠客戶，進而提升續約率，帶動合約價值成長，達到雙贏的目標。
【角色：做客戶的先知】以「共同成功」為目標
「第一個原則就是我常說的：客戶至上，」亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）說。亞馬遜之所以能從一家書店，變成市值突破1兆美元的科技巨擘，全因為貝佐斯認為，唯有客戶需要、接受的想法，才稱得上創新和顛覆，而非亞馬遜或競爭者說了算。
例如，貝佐斯深知，消費者購物重視的不外乎「速度快、更便利、價格低、選擇多」，為了做到這4點，亞馬遜打造以會員為中心的「Amazon Prime」，只要年繳119美元就能享有免運費、無限影視音串流等服務。目前全球Prime會員數破億，會員每人年均消費金額更是非Prime會員1倍，可見其忠誠度。
身處疫情重災區、中國第一大電商阿里巴巴，也發揮其科技優勢，助客戶度過危機，「每次重大災難發生的同時，總是孕育著新的歷史機會……，我們會和所有商家在一起，共度難關，」阿里巴巴集團董事會主席兼首席執行官張勇說，早在新冠肺炎蔓延前，1月底，阿里巴巴就成立了「抗擊疫情」和「商家扶助」2個專門小組，推出20項特殊措施，幫助客戶度過難關。
這20項措施，除了減免服務年費、提供低息貸款等，更進一步協助商家數位轉型。像是讓受疫情影響、無法開業的實體店家，進駐淘寶直播，做到「網上復工」；另外也對1000家企業免費開放在家辦公系統與通訊軟體「釘釘」，替其解決遠距工作的溝通問題。
主動對客戶伸出援手，也替阿里巴巴帶來新生意。根據《淘寶經濟暖報》公布的數據顯示，今年2月以來，每天有超過3萬人在淘寶開新店，其中逾兩成來自線下商店。「釘釘」下載量更在短短1個月間，較去年同期增加14.5倍。（延伸閱讀：阿里巴巴VS.亞馬遜 兩強交鋒東南亞）
幫助客戶成功，又和過往耳熟能詳的客戶服務有何不同？
對此，元智大學管理才能發展研究中心主任吳相勳解釋，所謂客戶成功學，是指企業早在客戶開口前，就先透過數據，分析其行為和需求主動給建議，甚至做到預測，提供客戶因應未來的對策；不像客戶服務，只是等遇到問題，才被動回應客戶需求。
也因如此，唯有當企業把客戶成功擺在第一位，才能留住忠誠用戶，讓他們成為口碑傳播者，替企業帶來新客戶，創造雙贏，「過去，企業『以客為尊』；現在，要做到『以共同成功為尊』，」吳相勳說。（待續）
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【2020/03/11】